Bankalarla İletişime Geçmek Amacıyla Sosyal Medyanın Kullanımı: Twitter Özelinde Bir Çalışma

Abstract

Bu çalışma bankaların, sosyal medya iletişimindeki durumlarını ele almaktadır. Bankaların bu yeni iletişim aracını, tüketicilerle iletişim kurmada kullanım durumları da araştırmaya konu edilmiştir. Bu çalışmada nitel araştırma yöntemi kullanılmıştır. Betimsel tarama yönteminden yararlanılan bu çalışmanın verilerini toplamak amacıyla doküman incelemesine başvurulmuştur. Öncelikle araştırmanın kapsamını oluşturan bankaların Twitter, Instagram, Facebook ve YouTube kullanımlarına ilişkin veriler derlenmiştir. Ayrıca araştırmaya konu olan bankaların Twitter resmi hesapları üzerinden, tüketiciden gelen mesajlara yanıtları ve bu mesajlara yanıt süreleri üç farklı dönemi içerecek şekilde derlenmiştir. Çalışma sonuçları bankaların, ele alınan sosyal medya uygulamalarından yararlandıklarını ortaya koymuştur. Bankaların, Twitter üzerinden gönderilen direkt mesajlara yanıt süreleri ve mesaj içerikleri ise mesajların gönderildiği dönemler itibarıyla farklılık göstermiştir. Ayrıca elde edilen bulgular bankaların, sosyal medya iletişiminde otomatik yazılımlar kullandığına ve müşterilerden gelen iletişim taleplerinin, ayrıntılı incelenmediğine işaret etmektedir. Bu kapsamda kullanımı ve çeşitliliği artan sosyal medya uygulamalarına bankaların daha fazla önem vermesi ve ayrıntılı planlamalar yapılması gerektiği araştırma sonunda ifade edilmiştir

This study investigates the social media communication status of banks. How banks use this new communication tool to communicate with consumers is the subject of research. Qualitative research method was used in this study. Document analysis was used to collect the data of the study using the descriptive survey method. For this purpose, firstly, data on Twitter, Instagram, Facebook and YouTube usage of the banks included in the research were compiled. In addition, the responses to the messages from the consumers and the response times to these messages over the Twitter official accounts of the banks included in the research were compiled in three different periods. The results of the study revealed that banks benefited from these social media applications. Banks' response times to direct messages sent via Twitter and the content of the messages differed in terms of the periods in which the messages were sent. In addition, the findings indicate that banks use automatic software in social media communication and communication requests from customers are not examined in detail. In this context, it has been suggested at the end of the research that banks should give more importance to social media applications with increasing use and diversity and detailed planning should be done.