Bankalarla İletişime Geçmek Amacıyla Sosyal Medyanın Kullanımı: Twitter Özelinde Bir Çalışma
Künye
Ünal, A. (2021). Bankalarla İletişime Geçmek Amacıyla Sosyal Medyanın Kullanımı: Twıtter Özelinde Bir Çalışma. Malatya Turgut Özal Üniversitesi İşletme ve Yönetim Bilimleri Dergisi , 2 (2) , 199-217.Özet
Bu çalışma bankaların, sosyal medya iletişimindeki durumlarını ele almaktadır. Bankaların bu yeni
iletişim aracını, tüketicilerle iletişim kurmada kullanım durumları da araştırmaya konu edilmiştir. Bu
çalışmada nitel araştırma yöntemi kullanılmıştır. Betimsel tarama yönteminden yararlanılan bu
çalışmanın verilerini toplamak amacıyla doküman incelemesine başvurulmuştur. Öncelikle araştırmanın
kapsamını oluşturan bankaların Twitter, Instagram, Facebook ve YouTube kullanımlarına ilişkin veriler
derlenmiştir. Ayrıca araştırmaya konu olan bankaların Twitter resmi hesapları üzerinden, tüketiciden
gelen mesajlara yanıtları ve bu mesajlara yanıt süreleri üç farklı dönemi içerecek şekilde derlenmiştir.
Çalışma sonuçları bankaların, ele alınan sosyal medya uygulamalarından yararlandıklarını ortaya
koymuştur. Bankaların, Twitter üzerinden gönderilen direkt mesajlara yanıt süreleri ve mesaj içerikleri
ise mesajların gönderildiği dönemler itibarıyla farklılık göstermiştir. Ayrıca elde edilen bulgular
bankaların, sosyal medya iletişiminde otomatik yazılımlar kullandığına ve müşterilerden gelen iletişim
taleplerinin, ayrıntılı incelenmediğine işaret etmektedir. Bu kapsamda kullanımı ve çeşitliliği artan sosyal
medya uygulamalarına bankaların daha fazla önem vermesi ve ayrıntılı planlamalar yapılması gerektiği
araştırma sonunda ifade edilmiştir This study investigates the social media communication status of banks. How banks use this new
communication tool to communicate with consumers is the subject of research. Qualitative research
method was used in this study. Document analysis was used to collect the data of the study using the
descriptive survey method. For this purpose, firstly, data on Twitter, Instagram, Facebook and YouTube
usage of the banks included in the research were compiled. In addition, the responses to the messages
from the consumers and the response times to these messages over the Twitter official accounts of the
banks included in the research were compiled in three different periods. The results of the study revealed
that banks benefited from these social media applications. Banks' response times to direct messages sent
via Twitter and the content of the messages differed in terms of the periods in which the messages were
sent. In addition, the findings indicate that banks use automatic software in social media communication
and communication requests from customers are not examined in detail. In this context, it has been
suggested at the end of the research that banks should give more importance to social media applications
with increasing use and diversity and detailed planning should be done.
Kaynak
Malatya Turgut Özal Üniversitesi İşletme ve Yönetim Bilimleri DergisiCilt
2Sayı
2Bağlantı
https://dergipark.org.tr/tr/pub/mtuiyb/issue/65615/997925https://hdl.handle.net/20.500.12899/1005