Sağlık Hizmetlerinde Müşterinin Sesi: Kano Modeli

Abstract

Bu çalışma, hasta ihtiyaçlarının ve hizmet sunum süreçlerinin karmaşıklığından dolayı sağlık sektöründe uygulanmıştır. Malatya ilinde bulunan özel bir hastanede Kano Modeli uygulanarak hastaların ve hasta yakınlarının isteklerini ve beklentilerini açık bir şekilde ortaya koymak amaçlanmıştır. Kano modeli müşterilerin beklentilerini en iyi şekilde ölçebilen yöntemlerden bir tanesidir. Araştırmada öncelikle odak grup çalışmalarıyla hasta beklentilerinin kategorize edildiği bir ön çalışma yapılmıştır. Bu ön çalışma sonucunda fiziksel yapı, temizlik, personel, doktorlar ve güven – ücretler olacak şekilde beklenti bileşenleri saptanmış ve bu bileşenler üzerinden anket soruları hazırlanmıştır. Daha sonra bir hafta boyunca (Pazartesi-Cuma) bu hastanede tedavi gören 400 hastayla yüz yüze görüşmeler gerçekleştirilmiştir. Her bir bileşene ayrı ayrı kano değerlendirmeleri yapılmıştır. Bu değerlendirmelerle birlikte hastalar için “olmazsa olmaz, beklenen ve fark etmez” olarak açıklanabilen hizmet özellikleri belirlenmiştir

This study was implemented in the hospital due to the complexity of patient needs and service delivery processes. Kano Model was applied in a hospital in Malatya (Turkey) and it was aimed to reveal the wishes and expectations of the patients and their relatives. The Kano Model is one of the best methods that measure the expectations of the customers. In the study, firstly, a preliminary study was conducted in which categorized patient expectations through focus group interview. As a result of focus groups, physical components, cleanliness, personel, doctors, trust - wages components were realized and questionnaire questions were prepared on these components. Afterward, face-to-face interviews were conducted with 400 patients treated at this hospital for one week (Monday to Friday). Kano assessments were made for each component separately. Together with these evaluations, service characteristics that can be explained as “must be”, “one dimensional” and “ indiferent” were determined for patients